Retention rate, atau tingkat retensi, adalah persentase pelanggan yang tetap aktif atau membeli dari awal sampai akhir suatu periode. Angka ini menunjukkan seberapa baik usaha mempertahankan pelanggan, yang sering lebih murah daripada mencari pelanggan baru.
Rumus
Retention rate (%) = ((E − N) ÷ S) × 100
- S: jumlah pelanggan di awal periode.
- E: jumlah pelanggan di akhir periode.
- N: jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode.
Pelanggan baru dikurangkan agar tidak dihitung sebagai pelanggan yang bertahan.
Contoh dengan angka fiktif
Di awal bulan ada 200 pelanggan aktif. Selama bulan itu diperoleh 40 pelanggan baru. Di akhir bulan ada 210 pelanggan aktif.
Retention rate = ((210 − 40) ÷ 200) × 100 = 85%.
Artinya, 170 dari 200 pelanggan awal masih aktif, atau 30 pelanggan tidak aktif lagi.
Churn rate
Churn adalah kebalikannya: persentase pelanggan yang hilang. Pada contoh di atas, churn = 100% − 85% = 15%.
| Ukuran | Contoh |
|---|---|
| Retensi | 85% |
| Churn | 15% |
| Pelanggan awal yang hilang | 30 dari 200 |
Menentukan definisi "aktif"
Definisi sangat memengaruhi angka. Tentukan, misalnya:
- Pelanggan langganan: yang masih berlangganan.
- Toko dengan pembelian tidak rutin: yang membeli lagi dalam jangka waktu tertentu, misalnya sembilan puluh hari.
- Layanan jasa: yang menggunakan layanan lagi atau memperpanjang.
Tuliskan definisinya dan konsisten memakainya.
Menafsirkan dan menaikkan
- Bandingkan periode dan segmen. Pelanggan dari saluran berbeda sering memiliki retensi berbeda.
- Cari penyebab pergi. Tanyakan kepada pelanggan yang tidak kembali.
- Perbaiki pengalaman setelah pembelian. Tindak lanjut, dukungan, dan komunikasi.
- Beri alasan kembali. Manfaat nyata, bukan sekadar diskon.
- Pantau pelanggan berisiko, misalnya yang lama tidak aktif.
Kesimpulan
Retensi merupakan ukuran kepercayaan, yaitu pelanggan yang kembali menunjukkan layanan yang berharga. Pegangannya ialah definisi aktif yang jelas. Lihat cara menghitung customer acquisition cost dan cara menganalisis data penjualan. Valtef membuat dasbor yang menampilkan retensi; ceritakan kebutuhan Anda.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apakah retensi bisa 100%?
Jarang; sebagian pelanggan memang berhenti karena kebutuhan selesai.
Berapa retensi yang baik?
Tergantung model usaha; bandingkan dengan data Anda sendiri.
Apakah berlaku untuk usaha yang tidak berlangganan?
Berlaku, dengan definisi aktif berdasarkan pembelian ulang.
